 |
Com es resol el conflicte?
El conflicte es pot resoldre:
MEDIACIÓ:
Es tracta d’un sistema gratuït a través del qual es pot resoldre la controvèrsia sorgida entre les empreses i els seus clients, amb la petició prèvia expressa de les parts i mitjançant la intervenció d’experts en tècniques de negociació. Els mediadors fan veure a les parts els avantatges i els inconvenients de cada posició i la necessitat de cedir en algun aspecte per tal d’arribar a una solució que s’ajusti als seus interessos. Si les parts no s’arriben a posar d’acord mitjançant aquest procediment, poden utilitzar l’arbitratge de consum.
ARBITRATGE
És un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb caràcter vinculant i de manera ràpida i gratuïta, les diferències sorgides entre les empreses i els seus clients.
És ràpid perquè l’expedient es tramita a curt termini. És gratuït perquè cap de les parts no ha d’abonar cap despesa de procediment, excepte quan cal fer un peritatge. És senzill perquè les parts poden defensar-se elles mateixes. És voluntari perquè aquesta via només prospera si les dues parts (empresa i consumidor/a) hi estan d’acord i l’accepten expressament.
Cada cas, el resol un tribunal (Col•legi Arbitral) integrat per tres àrbitres que garanteixen una solució imparcial i objectiva. El president/a del tribunal és designat entre el personal al servei de les administracions públiques i ha de ser llicenciat/da en dret.
La resolució que dicta el tribunal s’anomena laude i és vinculant per a ambdues parts; és a dir, és de compliment obligatori, de manera que en cas d’incompliment es pot demanar la seva execució davant el jutjat.
PROCEDIMENT
La Junta Arbitral de Consum de Catalunya, quan rep una reclamació d'un consumidor remet l'escrit amb tota la documentació a l'empresa reclamada, la qual pot plantejar una solució a través de la mediació o bé acceptar l'arbitratge, si és que no hi està adherida prèviament, fent les al·legacions oportunes. Al mateix temps, pot reclamar al consumidor quan aquest li deu quantitats pel servei o producte contractat.
En cas que l'empresa no accepti l'arbitratge, la sol·licitud s'arxiva i el camí que li resta al consumidor és presentar la reclamació per la via judicial.
Si l'empresa accepta l'arbitratge o ja hi està adherida, es designa la composició dels membres del tribunal que coneixerà el cas, es comunica a les parts i es convoquen per celebrar una audiència o vista. A partir dels fets i de les proves aportades per ambdues parts, el Col•legi Arbitral dictarà una resolució o laude, que produeix els mateixos efectes que una sentència judicial.